市文旅集团积极探索“源头预防、前端化解、高效督办”的工作新路径，推动“接诉即办”向“未诉先办”，“被动服务”向“主动作为”转变。

　　一是强化自查自纠。建立专员定时定点巡查等管理机制，及时收集安全隐患、服务质量、群众意见等讯息并向责任部室反馈处理，设有投诉办公室并配备专职投诉处理工作人员。推行“首问负责制”，规定所有现场投诉原则上在游客离开景区前解决，离开景区的客诉要在接到投诉起3日内处理完毕，对3日内不能解决的重大事情，应立即逐级上报。

　　二是多点意见收集。建立主动寻访响应机制，在景区24处全景导览、168处区域二级导览及89处三级导览图处公示咨询、投诉、救援电话。在游客中心、游船码头售票处、厕所等区域设置投诉信箱、意见簿等装置。利用信息化技术平台进行数据分析，根据游客相关信息搜索，洞察游客未诉诉求，提升服务灵敏度和前瞻性。

　　三是协同外部监管。与滨湖区人民法院共同成立无锡首个景区法律调解工作站“司法护航全域旅游法官+工作站”，法院法官、法律工作者轮值，现场为游客解决纠纷诉求，打造温情服务“解忧站”，让纠纷不出景区，服务更加高效，共同守“护”游客行程美好。